為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，近日，市政府辦公廳印發(fā)了《濟南市政務(wù)服務(wù)標準化管理辦法》?！掇k法》的出臺旨在全面貫徹落實國家和省的決策部署，統(tǒng)籌規(guī)劃我市政務(wù)服務(wù)標準化的整體工作框架和目標任務(wù)。通過加強政務(wù)服務(wù)全流程的標準化管理，進一步規(guī)范行政審批服務(wù)行為，為企業(yè)群眾提供線上線下標準統(tǒng)一、質(zhì)量一致的政務(wù)服務(wù)，切實增強企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
《辦法》所稱政務(wù)服務(wù)標準化，是指對政務(wù)服務(wù)事項基本目錄和辦事指南、服務(wù)場所、服務(wù)平臺、服務(wù)流程、監(jiān)督評價、檔案歸集等實施標準化管理，實現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項在全市范圍內(nèi)無差別受理、同標準辦理，為企業(yè)群眾提供線上線下標準統(tǒng)一、體驗一致的政務(wù)服務(wù)。
在事項基本目錄和辦事指南標準化方面，《辦法》提出，全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)編制的各類服務(wù)清單應(yīng)當與政務(wù)服務(wù)事項基本目錄保持一致，不得變相實施未列入目錄內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項，不得擅自取消、下放和調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項。
政務(wù)服務(wù)事項基本目錄應(yīng)當包含事項名稱、事項類型、基本編碼、設(shè)定依據(jù)、行使層級等基本屬性要素。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當及時認領(lǐng)或創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)事項基本目錄。
全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項基本目錄編制辦事指南。辦事指南應(yīng)當對政務(wù)服務(wù)事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內(nèi)容作出指導(dǎo)性說明，為企業(yè)群眾提供明確清晰的辦事指引。
其中，辦事指南應(yīng)當列明申請材料的名稱、類型、份數(shù)、規(guī)格、來源渠道等信息，并提供相關(guān)空白樣表及示例范本。材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，不得含有“其他”“有關(guān)”等模糊性兜底性條款，其中包含的證明類材料，應(yīng)當是列入本市證明事項實施清單內(nèi)的材料。
在服務(wù)場所標準化方面，《辦法》提出，政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)施、統(tǒng)一運行模式的要求，實施標準化建設(shè)。
其中，市、區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當按照功能集中、適度分離、方便服務(wù)的原則，合理設(shè)置咨詢服務(wù)、窗口服務(wù)、投訴受理、休息等候、自助服務(wù)等功能分區(qū)，配備必要的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)施等。
市、區(qū)縣政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)當協(xié)調(diào)推進本級所有政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。對有特殊要求不能進駐的事項，實行負面清單管理。
在服務(wù)平臺標準化方面，《辦法》所稱政務(wù)服務(wù)平臺，是指本市統(tǒng)一提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用平臺，包括“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺濟南分廳〔含市、區(qū)縣、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各層級〕及保障其正常運行的各類公共組件。
除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當全部納入政務(wù)服務(wù)平臺運行。全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當加強技術(shù)創(chuàng)新、流程再造，提升政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理深度，推動政務(wù)服務(wù)事項由網(wǎng)上可辦向全程網(wǎng)辦、好辦易辦轉(zhuǎn)變。
在服務(wù)流程標準化方面，《辦法》提出，全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當對本部門政務(wù)服務(wù)流程實行“全鏈條”標準化管理。
市、區(qū)縣政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當以方便企業(yè)群眾為導(dǎo)向，圍繞政務(wù)服務(wù)事項辦理流程，制定清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖。
全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當為企業(yè)群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢等暢通的服務(wù)渠道，落實首問負責制，有問必答、有疑必釋。
全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當為企業(yè)群眾提供線上線下申請渠道，供企業(yè)群眾自主選擇。企業(yè)群眾提交的申請材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)當及時出具《受理通知書》；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，可根據(jù)實際情況實行容缺受理或一次性告知補齊補正材料；不符合受理條件的，出具《不予受理通知書》并說明理由。
政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在受理材料、作出審批后，應(yīng)當通過短信、電話、電子郵件、網(wǎng)上查詢等方式，及時告知辦理進度、辦理結(jié)果等信息。
在監(jiān)督評價標準化方面，《辦法》提出，全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當建立健全便利、暢通的意見建議收集反饋、監(jiān)督投訴渠道，受理有關(guān)政務(wù)服務(wù)方面的意見建議和投訴舉報，做到有訴必應(yīng)、接訴即辦。
全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范開展政務(wù)服務(wù)“好差評”，推動“好差評”在政務(wù)服務(wù)事項、評價對象和服務(wù)渠道全覆蓋，健全評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評價機制，強化實名差評整改。
市、區(qū)縣政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當設(shè)置“辦不成事”反映窗口，建立問題臺賬，規(guī)范辦理流程，切實解決企業(yè)群眾疑難事項和復(fù)雜問題，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
