獲得千萬粉絲支持，濟(jì)南公安微博群成了不折不扣的“大V”

濟(jì)南公安微博火了！凡是玩微博的人都知道。

解答網(wǎng)友咨詢和質(zhì)疑、及時公布公安信息、應(yīng)對突發(fā)事件……在140字的方寸之間，濟(jì)南公安微博群獲得了千萬粉絲的支持。

14日，濟(jì)南市召開現(xiàn)場會，推廣濟(jì)南市公安局突發(fā)事件輿論引導(dǎo)經(jīng)驗做法，其中的重點就包括公安微博發(fā)揮的重要作用。近日，記者深入采訪濟(jì)南公安微博的管理團(tuán)隊，揭示一個擁有千萬粉絲的微博運轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)以及官方微博在應(yīng)對突發(fā)事件中的諸多啟示。

4名民警維護(hù)公安官方微博

“先要學(xué)會說話，盡量使用網(wǎng)絡(luò)語言，給力、神馬、浮云等，最忌官僚聲音。”官方微博負(fù)責(zé)人孫海東對此深有體會。

9月12日，網(wǎng)友“阿來”向“濟(jì)南公安”微博求助，希望公安機(jī)關(guān)能夠幫助聯(lián)系一名失去聯(lián)絡(luò)多年、轉(zhuǎn)業(yè)到濟(jì)南的老鄉(xiāng)戰(zhàn)友。他在微博里稱：“能否幫我查找一個叫李善文的老鄉(xiāng)戰(zhàn)友，1989年3月入伍，他和家屬2004年左右從陜西華縣部隊轉(zhuǎn)業(yè)到濟(jì)南。失去聯(lián)絡(luò)多年，懇請幫忙查找聯(lián)絡(luò)。”

從2010年8月至今，“濟(jì)南公安”微博開通一年多，已經(jīng)幫助解決了眾多網(wǎng)友的微博求助。

“濟(jì)南公安”官方微博的前身是濟(jì)南市公安局民警宋健在新浪的個人微博。宋健隨后成為了官方微博的管理員，并且第一時間看到了“阿來”的求助微博。宋健立即與“阿來”取得聯(lián)系，獲取了其戰(zhàn)友的具體信息。隨后，他通過公安機(jī)關(guān)戶籍信息系統(tǒng)查找到最有可能的人選。“我通過114查到了李善文工作單位的電話，巧合的是接電話就是‘阿來’的戰(zhàn)友李善文。”后來，網(wǎng)友“阿來”對濟(jì)南公安機(jī)關(guān)表示了衷心感謝：“感謝濟(jì)南公安熱情的幫助，感動圍脖無形巨大的力量!”

維持“濟(jì)南公安”微博運轉(zhuǎn)的是新成立的濟(jì)南市公安局公共關(guān)系辦公室，由4名對網(wǎng)絡(luò)非常熟悉的民警組成。“我們已經(jīng)習(xí)慣了隨時用手機(jī)上網(wǎng)關(guān)注官方微博，并且及時回復(fù)網(wǎng)友的咨詢和疑問。”官方微博負(fù)責(zé)人孫海東經(jīng)常凌晨通過手機(jī)發(fā)布微博。

其實，重視網(wǎng)絡(luò)是濟(jì)南市公安局一貫的態(tài)度，現(xiàn)任局長劉杰有著十余年的網(wǎng)齡，對于網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律極其熟稔，在任期間曾接受過人民網(wǎng)的采訪。“先要學(xué)會說話，盡量使用網(wǎng)絡(luò)語言，給力、神馬、浮云等，最忌官僚聲音。”孫海東對此深有體會。即便如此，他們最初對于網(wǎng)友的質(zhì)疑、斥責(zé)以及嘲諷顯得很無奈。“我們不會刪帖和關(guān)閉評論，這是網(wǎng)友的一個宣泄口！”濟(jì)南市公安局副局長徐春華有著清醒的認(rèn)識。

“我們充分利用微博傳播的廣泛性，創(chuàng)新了很多公安工作方式。”孫海東介紹說，包括“微直播”、“微通緝”、“微尋人”、“微訪談”等在內(nèi)的欄目充實了微博日常內(nèi)容。“官方微博通過畫像通緝抓獲過犯罪嫌疑人，通過‘微尋人’找到了失蹤小女孩。”截至目前，濟(jì)南公安微博累計發(fā)布各類信息5600余條，回復(fù)、解答群眾疑難問題1.3萬余條；形成了以濟(jì)南公安微博為骨干，覆蓋各警種和民警個人的龐大微博群，擁有粉絲1000余萬，已成為不折不扣的“大V”。

1案例分析女孩劉漢格失蹤事件———

正面信息一定要壓倒流言

今年4月份，女孩劉漢格的失蹤引起了社會各方面的關(guān)注。由于劉漢格長時間未找到，各種流言開始在網(wǎng)絡(luò)和社會上四散開來。

“我們早期就已經(jīng)預(yù)料到，事件發(fā)展到一定程度的時候可能會出現(xiàn)謠言。”孫海東長期專注于警察公共關(guān)系，“所以從劉漢格一失蹤，我們就通過官方微博第一時間發(fā)布權(quán)威信息。我們非常重視網(wǎng)絡(luò)的話語權(quán)，必須傳遞出真實的信息，讓流言和謠言沒有市場。”

4月23日18時28分，“濟(jì)南公安”微博以“微博尋人”顯著標(biāo)題尋找失蹤小學(xué)生劉漢格，被轉(zhuǎn)發(fā)2000余次。警方在鄭家店村北黃河南岸京滬高鐵黃河大橋下發(fā)現(xiàn)劉漢格的行蹤后，公安微博第一時間呼吁附近及過路市民積極提供相關(guān)信息和線索。

此后，社會上關(guān)于劉漢格的各種流言不斷。5月5日，“濟(jì)南公安”發(fā)布微博：對于走失女孩劉漢格，警方專案組仍在全力尋找，并擴(kuò)大了尋找范圍，絕不放過任何一絲線索，用一句電視劇臺詞表述就是“不拋棄、不放棄”。

5月中旬，社會風(fēng)傳小女孩已經(jīng)找到，開始有網(wǎng)友和好心市民停止搜尋劉漢格。濟(jì)南公安微博及時澄清真相，網(wǎng)友王賽賽說：“謠言止于事實！”網(wǎng)友@雙人徐小魚說：“澄清謠言。繼續(xù)尋找劉漢格。”

但是，謠言和流言依然變著花樣地出現(xiàn)。“有人謠傳最近還有幾個小孩失蹤，還謠傳小孩的器官被盜走等等。”很多朋友就此詢問身為警察的孫海東，孫海東只好耐心解釋。

面對如此形勢，濟(jì)南警方一邊通過網(wǎng)絡(luò)和媒體澄清各種流言和謠言，一邊開始著手調(diào)查網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)布者和散布者。

5月16日，“濟(jì)南公安”連續(xù)發(fā)布微博公布，濟(jì)南市公安局110指揮中心自4月20日以來，沒有接到第二例兒童走失的報警。同時，警方公布查處謠言的情況：“查明謠言系一名15歲的在校學(xué)生在網(wǎng)上編造散布，濟(jì)南警方對該學(xué)生進(jìn)行了批評教育。”

“我們呼吁廣大市民自覺做到不信謠、不傳謠，一旦有最新的消息會通過官方微博以及廣大媒體進(jìn)行公布。”至此，社會上眾多的謠言才漸漸平息。

2案例分析“8·17”女獄警打人事件———

第一時間通報突發(fā)案情

“‘8·17’事件如此迅速地化解，得益于我們長期關(guān)注國內(nèi)突發(fā)事件，并設(shè)有模擬應(yīng)急機(jī)制。”事件發(fā)生時，濟(jì)南市公安局宣傳處3名工作人員在現(xiàn)場及時了解事件進(jìn)展，并迅速在“濟(jì)南公安”微博上公布。

8月17日晚上，山大南路上一起由女獄警打人的治安案件引發(fā)的群體性事件，受到社會各界高度關(guān)注。事件發(fā)生后，現(xiàn)場網(wǎng)友通過手機(jī)將大量圖片、視頻和文字發(fā)到微博上，各種不準(zhǔn)確的信息和謠言在網(wǎng)上迅速蔓延。不少網(wǎng)友聚集在“濟(jì)南公安”微博上，以@濟(jì)南公安和留言評論的形式求證真相。

“濟(jì)南公安”新浪官方微博第一時間做出回應(yīng)，并及時聯(lián)系歷城公安分局及山大路派出所了解事件真相。隨后，宣傳處副處長李平偉和微博負(fù)責(zé)民警孫海東、宋健立即趕赴現(xiàn)場，對事件進(jìn)行詳細(xì)核實，并先后發(fā)布10條信息，及時公布現(xiàn)場情況和事件進(jìn)展。

當(dāng)天20時15分、20時36分、22時21分，次日凌晨4時6分，“濟(jì)南公安”官方微博接連發(fā)布信息，對事件的進(jìn)展情況進(jìn)行了及時通報。信息發(fā)布后，先后有4000多名網(wǎng)友進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)和評論，網(wǎng)友對濟(jì)南公安迅速、公開、透明的工作態(tài)度給予充分肯定。

【專家觀點】

發(fā)生突發(fā)狀況時，政府部門還可以打“組合拳”

“我的身份證丟了，又補(bǔ)辦了一個，但是以前的那個又找到了，舊的還能用嗎？”“摩托車2004年的還能掛牌嗎？”除了處理突發(fā)事件，在濟(jì)南公安的官方微博上，幾乎每隔一段時間就有市民發(fā)出咨詢類的帖子。對這些疑問，民警一一答復(fù)。公安微博儼然已經(jīng)成了一個存在于網(wǎng)絡(luò)上的虛擬公安部門。不少得到幫助甚至是圍觀網(wǎng)友對此不吝贊美之詞，“感謝公安”“你們所做的每一件此類服務(wù)都為公安機(jī)關(guān)公信力增加了一塊珍貴磚瓦。”

山東大學(xué)文學(xué)與新聞傳播學(xué)院傳播學(xué)研究所所長馮煒教授一直對濟(jì)南公安微博給予關(guān)注。尤其在“8·17”女獄警打人事件發(fā)生時，他一直關(guān)注公安微博更新的信息，自稱是個“堅實的網(wǎng)絡(luò)圍觀者”。“必須肯定，在類似事件的處理過程中，濟(jì)南公安微博公開的信息全面、及時并且有針對性。”根據(jù)自己了解到的情況，馮煒總結(jié)說，公安部門沒有隱瞞事實真相，微博發(fā)布的信息真實、權(quán)威，尤其緊扣事件本身，找到問題的核心所在，不刻意轉(zhuǎn)移焦點。

謠言止于真相，馮煒認(rèn)為，老百姓有知情權(quán)，如果不牽涉重大機(jī)密，政府部門都應(yīng)該公布信息，做到及時、公開、全面、透明，這樣才能杜絕流言蜚語，讓輿論向平和、理性的方向發(fā)展。另外，老百姓有自己的評價體系，對政府發(fā)布的信息有選擇性的接受權(quán)，因此，政府部門在信息發(fā)布時要有誠意、講方法，不能糊弄了事。

然而，在當(dāng)前的媒體環(huán)境下，很多事情根本瞞不住。但有些政府部門還是習(xí)慣性地遮遮掩掩，這種態(tài)度對老百姓來說是不負(fù)責(zé)任的。

事實上，開通微博只是政府創(chuàng)新施政方式的做法之一，微博信息公開也并非解決一切問題的“萬能藥方”。馮煒認(rèn)為，發(fā)生突發(fā)狀況時，除了發(fā)布微博信息，必要時政府部門可以打出“組合拳”，通過與媒體溝通等其他方式共同解決問題。有業(yè)內(nèi)人士分析，說到底，微博信息發(fā)布只是政府施政的環(huán)節(jié)之一，政府要做的關(guān)鍵是切切實實解決老百姓面臨的問題，讓反映在虛擬空間內(nèi)的問題一件件在現(xiàn)實中得以化解。